流程优化时得通过“风险”求“效率”

一辆在高速路上行驶的出租车，里面坐着一位老太太、一位赶着飞机的年青人和一个调皮的小孩。

大家都知道高速路上行驶的规定区间为60-120公里。当车辆的速度达到120公里时，老太太的脸色开始发白了，出现不适的状况。司机见状赶紧把速度降了下来，这才为好。可是，当车速只有70公里时，这位年青人却是不停地看手表，脸上开始冒汗，而且不停地催促着司机踩油门。而这个调皮的孩子呢，自始至终都在玩他的玩具，对于车速的过快或是过慢没有给出任何不满的反应；……

这只是一个故事，但是对于企业来讲很多的流程就如这辆行驶的车一样，各个企业主体或是“老太太”，或是“年青人”，或是“孩子”。 “速度”和“事故”这一对矛盾体约束着出租车，间接影响着司机。换到企业流程的角度来讲，速度就是追求流程的“效率”，事故讲的是流程的“风险管控”；正是企业各个主体对流程的不同要求，从而导致作为企业的流程管理方面的人就像刚才那个司机一样，必须做到：不同的流程讲究不同的侧重点，甚至是同一个流程不同的时期也得讲究不同的侧重点，以防流程发生意外事故。

最近在公司做流程优化时，就发现了一些类似的情况，着实让人头痛不已。所以今天在这里拿出来与大家分享一下。

不要过于细化流程客户，从而设置过多的环节降低流程效率

什么情况下需要设置一个新的流程？什么情况下流程可以合并？这涉及到流程分解和流程事件点识别的问题。但是今天将从流程客户价值需求的角度探讨这两个问题。

以下是发货流程和发客户物料操作流程，其中发客户物料操作流程中对于发客户物料是这样定义的：客户订单明确要求的物料，如：手柄、塑胶扣等，然后物流部门就针对此写出一个流程来。

其实，他们过于根据客户的需求来细化客户，当然也是怕承担风险的一种表现，他们的目的就是通过设置一个新的流程或是增加流程活动步骤来分担风险，从而流程参与人员就可以承担更小的风险。这样，就导致流程效率的降低，流程成本的增加。

我们不妨从发客户物料操作流程和发货流程两个流程的活动来看这两个流程的优化之道。同样是发往客户的物品（包括成品和其他物料），我们完全可以做为同一种客户的需求走同一个一样的流程，而且其中一个小小的细节就在于由销售部直接在销售清单把要发往客户的物料纳入，直接由物流储运或是仓库直接接到信息后，把所需物料运输到成品装货区一起装货发货。这个细节降低了以下两个风险：一是信息传递随着距离的越长而失真的可能性越大；另一个是将部门外部工作转化为内部工作，从而降低沟通的成本，从而提高流程效率。

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