流程设计导向：你的流程为谁说话？

影响流程设计效果的因素有很多，设计导向无疑是其中核心因素之一。为了便于理解，我们不妨直接从身边的三个案例出发，看看设计导向是如何影响到流程绩效的。

东莞汽车总站的售票交班流程

经常往来于东莞和广州，发现其售票交班流程蛮有代表性。前几天早晨7点，东莞汽车总站售票大厅已经是人满为患，各个窗口前早就是长长的队伍。大概排了20分钟，前面还剩下5位就到我了。突然，售票员站起来，用手做推拒状，然后指了指隔壁刚开放的窗口。开始大家还不明白怎么回事，后来售票员拿起一个写着“暂停售票”的牌子。反应快的马上意识到，这个窗口不售票了，到另外一个窗口排队买票，因为栏杆的原因，排在前面的乘客无法马上跑到隔壁窗口，反而是排在后面的乘客马上跑到隔壁窗口。大多数人虽有不满还是马上跑到另外一个窗口排队，也有几个乘客很生气和那个售票员吵起来，最后可能是有一个乘客实在“难缠”，那个售票员又补卖了一张，但果断拒绝了其他乘客的要求。

无疑，东莞汽车总站的售票交班流程的设计导向基于公司内部管理需要而非顾客导向。这一点从车站的各个运作细节暴露无疑，比如为了节约成本，很多车次晚上8点就停开了，有时候甚至最后一班车都省了，而且没有任何通知。再比如，每个车次的途径站点标牌，一直安放在站台下方而不是头顶上方，由于标牌前站满了候车的乘客，所以，其他想了解站点信息的人根本无法看到，即使拨开人群（有抢位嫌疑）观看也无法看其全貌。

回到售票交班流程，有一些车站则是客户导向设计。比如像银行营业厅一样增设大厅经理，负责包括配合售票交班工作在内的各类客户咨询和引导服务。如果有交班，大厅经理会提前告诉大家某个窗口暂停售票，但本窗口会服务完已排队乘客后才会关闭。

中山二院某科室会诊流程

高质量医疗资源的稀缺导致一号难求的现象已经成为常态，中山二院某科室会诊流程设计由于充分考虑了病人导向而深受欢迎。该类科室通常会诊流程应该为：挂号 ‘ 医生会诊开单 ’ 缴费 ‘ 抽血 ’ 血液处理 ‘ 治疗。中山二院是广州比较著名的医院，像这样的医院挂号一般都需要在凌晨5点医院还未开门之前在门外排队等候，所以，给很多特别是外地病人增添了很多麻烦。中山二院该科室从病人导向出发，设计了全新的会诊流程，病人只需要8点前在该科室门口填写一张已经填写好各项基本信息的会诊单，然后按先后顺序插在一个钉子上，即可完成“挂号”“医生会诊开单”两个步骤，然后即可按照顺序“抽血”，在等待科室“血液处理”的同时，病人去“缴费”，然后凭缴费单进行最后一步“治疗”。

新的会诊流程有几大改进。第一减免了“挂号”；第二因为该项治疗的特性，“医生会诊开单”过程直接改为事前开标准会诊单；第三考虑到该项治疗的特殊性，“抽血”放在缴费前进行；第四“血液处理”与“缴费”并行；通过四大优化设计，不但缩短治疗时间、减少重复排队时间而且也极大扩大了治疗量，病人和医院达到双赢。

信控流程

信控管理无疑是现代企业最重要的风险控制工具之一，但同时也是最具威力的销售手段。所以，信控流程设计的导向直接会影响销售效果。比如，在订单执行流程中，如果信控流程主要以风险控制为目的，那么信控经理行使否决权的可能性就很大，风险是控制住了，但生意没了。如果信控流程设计尽可能考虑到销售目的，那么销售经理无疑会有更大的话语权，至少在风险底线范围内，销售经理应该有最终审批权而非信控经理。

你的流程为谁说话？这是值得每一位流程设计人员好好思考的问题。流程设计的导向代表了流程所有者是如何看待自己管理的工作的，并最终决定流程产出什么和产出多少。同时，流程设计导向也是双刃剑，流程导向的选择和平衡应随外界环境的变化而做适当地调整。

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