对丰田召回门的观察、观点和建议

    近来各种电视和平面媒体密集报道“丰田召回门”事件，舆论炮火之强度，一下子让我想起“众口铄金”这个词。查了查百科辞典上“众口铄金”的条目，发现有两段引语：一则是《史记·卷七十·张仪列传·第十》：“臣闻之，积羽沉舟，群轻折轴，众口铄金，积毁销骨”，这说的是舆论积少成多的巨大影响力。另一则是鲁迅《三闲集·述香港恭祝圣诞》：“群言淆乱，异说争鸣；众口铄金，积非成是”，这说的是舆论的各种观点甚至主流观点未必完全正确，需要冷静判别才是。

    应某媒体要求，希望我做为咨询人士的代表，谈谈对这一正在发生的鲜活案例的思考，并能落脚到中国企业，谈谈从中应得到哪些启发和教益。我整理主要观点和建议如下：

    观点一、“丰田召回门”不是一次单纯的产品质量事件，背后的经济政治背景复杂。

    一提到丰田，咨询从业人员马上能想到百年现代管理学发展历史上很多闪光的字眼：精益生产、丰田模式、全面质量管理，等等。我阅读过一些丰田的研究报告、书籍和视频，认为丰田是一家“把制造业做到极致”、在不少方面值得尊敬的企业。再加上丰田在混合动力车方面的大量探索和实践，更让人对其在人类社会向新能源社会转型中的作用给予期待。但这种人类社会经济模式大转型实在是一盘太复杂的棋局，汽车行业是美、日以及包括中国在内的很多国家的支柱产业或者叫战略型产业，“丰田”的声誉严重受损后将给哪些竞争对手带来更宽阔的抢占竞争优势地位的时间窗口，是一个耐人寻味的话题。如果我们留意到，伴随丰田召回，一些日本本土和境外的其他品牌的汽车厂商也在发布“召回”通知，就不难理解，这些其他品牌企业的“搭便车”行为，会在舆论都指向丰田期间、靠着“丰田召回门”的“掩护”、有效地把自身的品牌受损程度尽可能降到最小。

    的确，我们从媒体看到了消费者对丰田的投诉、致死致伤的恶性事件、美国消费者在国会的血泪控诉，丰田的确是犯了错误、而且是不轻的错误。但这不是一次单纯的产品质量事件，做为咨询人士，职业习惯让我们分析一个事件时，更多去了解“这个事件之所以会发生”的背景和深层次动因，引用长江商学院院长项兵教授“站在月球看地球”的名言，我们也应该从更广阔的视角来看待丰田“召回门”事件，引美国商务部长骆家辉的话，“美国对亚洲出口增加一个百分点，就可以给美国人增加10万个工作职位”（而奥巴马2010年的施政核心正是提高就业率），那么美国对日本出口的增加、以及美国人自己做为消费者弃日本车而选“国货”的这种“内需拉动力”，当然一样会给美国人带来丰厚的利益，在这个更广阔更严峻的“你削我长”的经济政治棋局中，丰田是一枚重要的棋子而不是全部。从这一点，我们也可以更加综合多面地来理解，美国国会为什么对丰田总裁的陈述迅速表达出不满的态度、为什么又爆出内幕说丰田在美国做了一些“台面下”的手脚以降低召回损失、使得丰田在“质量门”以外又要遭遇“诚信门”的审判以致有可能名誉扫地从此再不得翻身。――看来真应了那句话，“当几乎所有人都说一个事物很差的时候，他未必有那么差；当几乎所有人都说一个事物很好的事情，他未必有那么好”。

    建议1：无论是企业自身还是其他企业遭遇某某危机时，都需要运用“透视视角”和“全局思维”，透过现象看本质，审视事件深层次背景和动因，从而更好地理解事件、应对事件。

    观点二、丰田的道歉深及“理念” 不少中国企业仅把“理念”视作墙上标语

    丰田总裁从美国国会直飞中国进行道歉，这固然可以看作是一种姿态，是丰田对中国广袤市场的看重、不愿拱手相送于其他竞争对手的强硬决心和快速补救的响应速度，但其道歉中还是有一些内容值得注意和敬佩，那就是丰田自身对“理念”的反省。据报道，丰田总裁承认，丰田汽车出事原因在于过去几年企业增长速度过快，员工和组织结构的成长跟不上。相对于过去，丰田的造车理念“从顺序可能出现了一些变化”，创业以来，丰田制造与生产汽车的优先顺序，第一位是产品安全，第二位是质量，第三位是数量，成本绝对是放在后边的。然而，过去的一段时间内丰田事业重心朝着收益为主的方向发展。丰田章男承诺，未来仍将尽可能快地恢复传统理念。

    我欣赏这种反思的深度，而现实中我却见到一些中国企业，把产品质量问题轻描淡写、避重就轻地归咎于某个部门、某个人、某个批次的失误，产品质量出现问题甚至“危机”后，也许会撤换一些不称职的人员、增设一些质检岗位、修订一些质量管理的流程和制度，却难以进入对“理念”层面的深层次反思。我在我著作的《流程管理》（第三版）中曾用下图来表达，理念是一切规章、制度、流程、职责的灵魂和统帅，同时理念不是空中楼阁、孤零零地存在，要靠规章、制度、流程、职责来具体化并落地实现。

    图名：流程优化落地见效的6层深入模型

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