流程优化的三重境界

    一、 流程优化前的工作

    最近和一些企业沟通，发现相当多数的企业管理者对于内部的流程运行情况都不甚了解，以为启动了流程工作就可以一劳永逸，年年丰收。其实，我们应该静下思考一下，目前的流程运行是否顺畅？流程的绩效是否满足企业战略和经营的最新要求？

    我们都知道，流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高业务绩效为目的的系统化方法。既然流程是以业务绩效为根据目的，那么对流程进行优化和提升也应该是长期的重要工作内容。

    据了解，如果流程在运行六个月之后，如果无人管理和优化，流程将逐步变得难以使用，大多数流程在一年的时间内就将瘫痪停滞。由此可见，流程是具有一定的生命周期，也是具有流程梳理、流程设计、开发、调试、部署、维护、优化乃至淘汰的一系列过程。因此，我们应该阶段性的对流程进行评估和监控，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的高效运营，也即是需要开展流程优化的工作。

    在此需要强调的是，流程优化，并不推荐全面优化，企业可以根据实际情况选择核心的业务流程逐步优化提升。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节，如吸引顾客、订货管理、电话服务响应流程、顾客服务与支持或开发新产品等流程，它们直接关系顾客的满意程度与愉悦度。与此相对应，诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提高顾客满意度是一种间接的关系，对于辅助流程，只需要保障顺畅的运行即可，企业不必投入过高的成本进行优化和提升。

    那么，该如何进行流程优化呢？首先需要对流程进行评估工作。当然也可以参考Paul Harmon于2004年提出流程成熟度模型(BPMM，Business Process Maturity Model)。本文参考CMMI的流程能力分级情况，结合流程在企业中的实际运用水平，对流程能力划分为五个等级。

    初始级：即流程部分制度化，做事没有固定规矩，靠直觉，兴之所至，没有计划。

    经验级：即流程已经制度化，依托于过往经验形成参考，有计划。

    规范级：流程已经规范化，有严格的规范措施，保障资源，清晰的权限结构，员工可以参考执行。

    度量级：已经实现了对流程通过量化和统计技术进行管理，和企业运营、组织绩效紧密相关，已经可以让组织具备更强的市场竞争力。

    卓越级：流程已经可以实现对战略的完整支撑，流程运营效率已经可以达到同行业的先进水平，可以成为区域性的标杆。

    目前，大多数的企业流程处地经验级和规范级的能力水平，即已经建立了规范的流程指引，部分流程也实现了电子化审批，有相关的流程专员进行梳理推行。对于流程能力具体所处的等级，我们可以从文化、管理、技术等多个维度进行界定和分析，评估流程目前所处的等级，确定未来优化所需要达到的等级，以此不断的提升流程运行效率。

    二、 流程优化的三种策略

    那么，在完成了流程评估的第一步工作之后，流程优化该怎样具体进行呢？流程优化可以依据PPS三种策略进行优化，即分别是基于绩效（Performance）、过程（Process）以及战略（Strategy）的三种策略，而这三种策略也就构成了流程优化的三重境界。

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