流程梳理三步曲

MGW公司三楼会议室BPM项目上线切换讨论会议正在热闹地进行着。BPM实施方的流程顾问经理周学庆与MGW的项目经理李平就BPM项目是否应该上线切换的问题而争论不休。顾问经理周学庆认为都是按照签字确认的需求进行流程定制开发，流程的控制点及功能都达到了需求文档的要求，而且让让周顾问郁闷的事情是这次已经是第四次流程切换上线的项目讨论会，每一次会议的结果都是带来一连串的需求增加以及流程的需求变更，有时会因为项目组成员的不同意见而不知所措，导致项目实施的周期一再被拖延，到目前BPM项目的实施已经延迟快三个月了。然而，MGW的李经理却认为周顾问没有对MGW的BPM项目进行总体调研和规划，文档确认都是从某个方面来确认，功能界定都是在某个具体的点上。调研过程中没有对综合考虑当前工作流管理系统的现状态没有通盘考虑。尽管满足了某些已经确认的文档的需要，但并没有达到他们对于整个项目的需求，甚至在某些功能点方面与MGW当前使用的工作流系统软件仍然有一定的距离。

业务流程管理(BPM)系统从诞生开始就注定了BPM不仅仅是属于技术型的项目，BPM站在业务层面兼顾企业流程的整体性、流畅性、透明性和可追溯性的重任，更重要的是企业管理型项目。ERP作为基础的、全面的信息管理项目进入企业，让信息管理部门从技术的角度主导了ERP过去N年在中国企业中的应用，随着时间的推移、ERP的普及。ERP在企业的管理人员眼中变得不再神秘和高不可攀，只不过是协助管理人员对企业管理的工具和手段。在这个ERP在企业的逐步应用过程中，信息化管理也在逐渐转换着IT在企业中的定位与角色演变，IT人员要参与企业的信息化管理，更需要用技术的手段站在业务的角度来实施企业的信息化项目。

在MGW的流程项目会议中，顾问经理周学庆与MGW的项目经理争论的问题可以知道，双方争执的焦点问题不是技术难点，也不是流程监管点的管理问题，而是系统功能的范围界定方面对于BPM项目的总体期望双方未能达成一致意见。然而功能的界定的是流程梳理阶段的核心工作时，也是整个项目定方向的阶段，直接关系到项目的成败。中医诊断讲究的是望、闻、问、切的套路，流程梳理也有必不可少的步骤和方法，从实施的情况来看，在BPM项目的流程梳理阶段首先需要做到调研当前流程现状、其次分析当前流程中的问题以及存在需要改进的机会，然后提出解决的方案，如图1所示。

图1 流程梳理三步方法论(来自SAM软件)

分析当前流程现状

分析当前的流程现状不仅是对流程图逻辑的梳理，还要对业务部门的需求进行详细的了解和整理。这就需要与业务部门进行交流，深入了解管理的需要，让流程管理站在管理者的角度更深入地协助企业管理过程手工管理的不足。

在流程梳理的阶段，作为流程项目实施的管理仍然需要了解一个重要的问题点就是业务部门提出流程需求更深层次的管理原因，如当前比较关心的流程问题以及对于流程的目标，流程需要优先解决的问题和涉及的范围。在流程梳理的过程中多问几个为什么?容易让更多的问题冰山浮出水面，看到业务部门对于流程需求的真实想法，这样不仅可以让流程的需求更加清晰，同时也可以大大减少项目实施的风险。

在流程梳理前，流程调研人员非常有必要在事前制定调研的范围、计划、调研的部门以及相应的业务人员，针对不同的调研部门和人员设计出不同的调研问卷，用于帮助流程管理人员评估当前流程现状，分析优化、可改进性，通过统一的方法、量化的指标和标准的图表输出为分析人员提供分析流程改进可能性的工具。这样不仅可以将业务流程的需求按照流程管理的思路了如指掌，同时也为下一步的流程分析与改进提供了参考的依据。

在流程梳理的过程中，可以充分利用BPM的建模工具，可以快速地建立可视化的流程图，也可以通过流程仿真工具对流程进行环境参数的设置和仿真分析，能够快速了解当前流程的现状。同时，也可以通过BPM系统中的转换工具将可视化的流程图转化成业务人员能够理解的文档资料。不仅如下，流程梳理的过程中仍然需要考虑意外情况流程的流转逻辑和流程的执行处理方式，这些将直接影响着流程在企业日常运行中的可行性。

流程梳理人员首先设定用于评估流程现状的KPI指标(例如：客户满意度、周期、返工率、决策制订、人力资源利用率)，可以在设计流程时，根据这些指标对某一流程进行现状情况的评估低(L)、中(M)、高(H)。

关键需求

分析当前流程，发掘改进的机会

流程的改进机会不仅仅是从整体考虑，同时也需要对流程过程中的步骤的细节进行改进。在流程改进的过程中，流程管理人员可以使用ECRS的方法，删除流程中不合理或者重复的流程步骤，合并可以由一个步骤完成的分散在多个环节或部门的流程步骤，适当的调整流程的审批或流转的顺序和逻辑，简化流程的表单和逻辑，对于提高流程的运行效率，提高业务人员处理流程的速度和数量都是大有好处。

在对当流程现状的调查过程中，一个方面会从业务部门获得改进的要求，这些业务流程的改进需求通常是在企业的运行过程中给业务部门的日常工作带来不便或者影响他们工作效率，甚至阻碍着他们日常的运作流畅性的流程，会比较容易地对现行流程梳理。另一方面，流程的梳理需要结合BPM系统的技术特点和企业信息化的技术手段，为流程分析和改进提供辅助的手段，充分利用BPM的先进技术和基于SOA的技术架构，为流程的跨平台、跨系统提供保驾护航的作用。

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