流程管理方法如何落地？

昨天部门开流程优化方法研讨会。主要是总结09年流程优化项目管理方面存在的一些问题，反思过去一年中流程优化方法的推广效果，希望能更好地完善方法论并很好地应用到10年的工作中。

具体细节就不在啰嗦，我主要是想说说有关流程管理方法在企业推广和落地的问题。因为之前也有很多网友咨询我类似的问题：流程管理方法如何落地？主要是以流程优化方法论为例讨论一下这个问题，也算是“抛砖引玉”，请大家不吝拍砖。
 
流程优化工作是我们开展最多的一项工作，所以在此方面经验也是非常丰富。为了便于工作中推广，我们甚至专门提炼了一套方法，我们命名为“流程优化六步法”（这个在我们的新书《流程管理到底该怎么做》会详细说明，而且附带一个几万字的具体案例，希望大家到时捧场）。
 
我们在日常工作中非常注意方法论的推广，但我们同样也会遇到类似的困惑：怎么别人就不采用呢？后来我们做了很多方面的尝试，在这方面终于算是有点进步，这也是为何今天想和大家分享的原因。
 
遇到方法推广不力的情况，大多数人都喜欢找外在的客观原因。比如公司在这方面投入资源和注意力不足、别人不重视不支持等等。这些阻力是客观存在的，而且是非常真实地、强大地存在。但如果你的努力就止于此，那么你只能继续“郁郁不得志”下去。突破在哪里？突破在于积极主动。
 
首先你要认识到别人不接受你的方式是很正常的，为什么？因为流程优化项目工作是别人兼职工作，而非主业。流程管理方法论是我们关心的，而不是他有动力、主动关心的。就好像我们对他们的专业同样如耳边风一样。你必须客观接受这个客观现实才行。不要抱怨，抱怨解决不了任何问题，也不要幻想“如果。。。就好了”。你只能基础现状去积极面对，努力改善它。别人为什么要接受你的方法呢？因为这个方法对他的确有好处，实实在在的好处，而且是一点就透的好处。
 
大部分人的做法是在公司内部做培训，为了加强效果一遍遍地培训。做到最后，流程管理人员像“过街老鼠”。原因就在于培训对于方法论的落地只起10%的作用，就相当于告诉别人有这么回事。这也是不有意贬低培训的作用，这是非常残酷的客观事实。要落实到实际工作中，还有漫长的路要走。你心不甘是吧？想想你接受过的培训，培训效果难道不是一样吗？除了记住一些大的概念，你难道在2个小时的课程中掌握了所有吗？
 
根据我们的经验，一套方法真正落地，只有别人在应用的时候才能记住它的好。所以，这就是方法落地的关键所在。我举几个例子帮助大家理解。
 
主动提示别人应用
 
生物学上，只有不断刺激才会形成习惯，这同样适合于此。培训过后大家已经把“流程六步法”跑到脑后了。那么在流程优化项目工作正式启动后，你就需要在必要的节点（比如六步）和必要的时刻（在此项目的风险点和核心质量把控点），把方法搬出来。比如发一个友好提示邮件，内容要非常简练。主要是把接下来的步骤、大概的工作、开展的方法、重要的风险及质量点、以往项目的案例模板发给项目经理参考。这个时候，一般项目经理是比较乐意接受的。当然，如果你的公司有专职流程优化项目管理人员可能不能这么做，这样做也许他会反感，但对于大多数公司兼职推行流程优化工作的情形下，这样做有利于与项目组建立信任、推广流程优化方法、把控项目质量和风险，这是共赢的！
 
在一些颗粒度比较大的优化项目上线时，测试往往是非常至关重要的环节，可以说关乎整个项目的成败。但经验不足的项目经理会这样安排测试工作：A和B下周做测试。这样就行了吗？远远不行。到底该怎么测试才能保证效果呢。这其中涉及到测试方案全面性的设计，涉及到测试过程的管理及人员安排等一系列问题。所以，针对核心项目，我们有时候亲自编排“提示性”《上线测试设计表》，比如我们会考虑到新流程需要测试的单量、单的类型、交叉功能点、不同区域、服务器负荷等等。项目经理看到这样的例子，马上就会心领神会。08年我们曾经使用过此方面，结果09年就有几个项目经理主动在项目上线阶段使用了《上线测试设计表》并运用的非常好。这就是方法落地最好的例证。
 
让方法变得更简单

也许作为专业人员，你的流程优化方法加上所有的模板和案例可能有100页PPT，但要想让别人接受，最好控制在5页PPT之内。也许这让你很为难，你不愿意舍弃任何关键知识点，因为他们都想你的孩子一样宝贵。但我告诉你，这样做的后果是别人忘记所有。所以，既然如此，倒不如就保留你最想让别人掌握的。比如在方法推广初期重点在于推广“流程优化六步法”框架即可，里面的细节可以先不讲。我们现在计划把09年10个工具模板，减缩为3个，这是需要勇气的。

以前我们的流程优化申报表有N项，比如流程名称、申报人、申报时间、问题描述、问题分析、解决思路、资源投入、效益评估等等。后来，我们发现没多少人按你的思路去填写，即使填写也是形象神不像。我们总结了教训，把流程优化申报表只保留了二项：问题描述、解决思路，因为这是我们申报阶段最关心的。至于申报人之类的EMAIL已经有相关信息就不要麻烦用户了。

注意引导的力量

全员流程优化建议，我相信很多企业都在开展，但很多效果很不理想，即使有企业有激励资源投入也一样，意见箱中永远空空然。为何，因为很多人并不知道提什么？他对优化空间视而不见。这个时候我们就需要注意引导。比如我们会总结一下以往所有流程优化项目/优化建议等案例，然后总结出来一个“创新葵花宝典”，告诉每一位同事，一般优化的空间在哪里？帮助他一起找到改进的空间。这种力量是巨大的。这样做的效果就是，我们的流程优化提案需要排队等候立项。

流程优化需求申报是流程优化方法论的核心之一。每年一度的流程优化需求申报活动，也有同样的问题。如果你只是发一个邮件告诉各部门要提交优化需求申报了。这样做的效果就是激发了个别对优化特别感兴趣的人的创意，但大多数同事仍然无动于衷，原因是多方面的：不知道为何一定要提、不知道提什么、一时忘记了等等。这个时候我们要做得就是，邮件要多发几次，要亲自找部门领导引导申报。他说不知道该怎么提？你说比如你们部门哪些工作占用工作量比较大？经常发生的问题环节在哪里？客户投诉多的地方在哪里？等等。如果他说好像没什么需要提的，你可以提示“XX工作好像经常出现问题的，要不要申报”等等。很多事情就是一个循环，当你激发引导好的话，流程优化就开始向正循环发展，否则向负循环发展。所以方法论的落地离不开具体工作配合，要相辅相成。

以上只是拣了一些代表性的案例说明了一下。流程管理方法论落地的方式是多种多样的，有时可以说是千奇百怪（比如我们为利于大家好记好传播，就给方法论起个名字；有时候我们写一封表扬信，其实意在提醒、激发、引导或者推广某些核心方法）。所以，今天也不可能道尽所有的落地策略。而且方法的应用，要考虑企业当时的具体环境，所以方法并不一定能照搬。

但，有一个东西确实通用的，这是所有让方法论落地的灵魂。那就是主动积极。你只有坏着这个态度和信念，落地的方法就会源源不断。
 

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