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[原创]“流程的客户到底是谁？－－有点懵了”在某企业做流程管理的研讨培训，为了更好结合自身企业实际，用到了“面向行动的学习”这种培训技术，让学员分组找到一个有问题的流程，并自始至终围绕这个流程来进行优化的演练、直到形成优化方案和推进计划。 于是有一个小组提出一个值得探讨的问题。 这个小组找到的流程是“投资项目审批流程”，战略投资部发起，各部门和各委员会签字。这个小组的成员也都是企业高层和CFO，找的是自己熟悉又抱怨的流程。 那么这个流程的客户是谁呢？都说流程优化要面向客户来创造价值，那么总要把流程的客户弄清楚吧。 讨论中，这个小组认为： “这个流程的发起部门，战略投资部，是客户，客户期待这个流程尽快走完； 但参与签字的各部门也是客户，他们身在其中，流程如果在通过他们这一步的时候能简洁、他们自己做审批决策的时候都能从其他部门得到充分的信息共享，那么就是他们从流程优化中想得到的。 而公司股东也是这个流程的客户，毕竟投资项目审批是为了确保股东从投资中得到足够高的投资回报率并控制风险”。 于是，一个问题提出来了，到底谁是流程的客户？－－该小组成员说，“有点懵了” 这个问题可能不少经理人朋友猛的一听，好像是套话，流程的客户还用问吗，流程不就是为客户流程创造价值的吗，流程的客户是谁这个问题不是太简单了吗。－－从上面这个例子可以看出，看似套话的问题，其实不简单。 从这个问题出发，有连续几个问题值得搞清楚，欢迎畅享网友也来发表您的意见： 第一：一个流程是否可以有多个客户？ 第二：流程的客户如果要穷举的话，都可以是谁？分为哪几类？ 第三：如果流程的客户是最终消费者，那么往往对流程优化的诉求是比较明显。如果流程的客户是下一道部门，也就是内部客户，那么要不要直接以下一道部门的诉求来进行流程的优化呢？ 第四：或者进一步深究，流程的客户能不能是下一道部门？把下一道部门作为流程的客户，对不对呢？有什么利弊呢？怎么克服弊端呢？ 第五：如果一个流程可以有多个客户，而且各客户的改进诉求又不同甚至相左（比如刚才的例子，可能从战略发展部是更求快，从公司股东是更求稳），那么怎么办？是只理会一个客户、放弃其他？还是排定各种优先级别甚至给出权重？用什么来排定优先级呢？ 欢迎畅享网友根据你的实践体会来探讨，能结合实例最好。 责编：王玉荣（Luna Wang）  微信扫一扫实时了解行业动态 |
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