流程智能

作者：赵卫东

2005/1/28 9:26:18

流程中的各岗位从事业务活动都需要一定的信息和知识。即便对依靠直觉（intuition）和多年经验决策的高级专业人员（high –end professionals），在适当时机提供有效的信息也能改善他们的工作绩效。如把特定的知识准

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作者：赵卫东

流程中的各岗位从事业务活动都需要一定的信息和知识。即便对依靠直觉（intuition）和多年经验决策的高级专业人员（high –end professionals），在适当时机提供有效的信息也能改善他们的工作绩效。如把特定的知识准时地提供给专业人员的知识管理系统Parterners。在产品更新换代频繁的信息时代，无论何种行业，知识工人（knowledge worker）很难跟上知识的更新和积累速度[1]。因此如何把特定的信息准时地提供（just-in-time delivery）给需要的岗位，使他们能有效地活动，保证流程高效运转，已成为知识管理领域关注的主题之一。

1、流程需要知识管理

在实践方面，一些支持流程运作的知识管理系统已被尝试。目前已出现了一些基于工作流等群件的知识支持工具，可以把学习和（在线）资源与参与者负责的业务活动集成起来。另一方面，学习是一种社会活动，知识交流的背景（context）对学习的过程和结果都有很大影响，尤其是一些难以表达的隐性知识若缺乏一定的交流是无法获取的，结合基于市场（market-based）的企业之间知识流转方法与企业内部协同知识创新的社区模式（community modality）[2]是非常必要的。前者是通用的、显式知识的流转，而社区模式涉及更深层次的知识生产。因此上述工具也需要提供一种供参与者交流的知识平台，这为组织知识的迅速增长（cross fertilization）和知识工作者的个人成长都是不可缺少的。如提供面向流程的知识管理系统KMS（process-oriented knowledge management system），图1是该系统的简化[3]，其中工作流支持服务能提供知识管理和支持功能。它可以支持流程全生命周期的管理：流程规划时可以采用知识库中的流程模板（process template）或设计新的流程模板。在流程执行时工作流支持服务可根据流程逻辑协调参与者的工作，自动地与参与者交互，提供相关的信息。在此期间参与者可能对出现的新问题进行讨论，并对流程的模型进行修正。流程执行完毕需要一些知识管理活动以便对流程的运行过程分析，这为流程参与者提供了一个相互了解、讨论问题的知识共享虚拟环境。

2、BI与流程

卓越的企业需要优秀的流程管理。从组织角度来看，流程是各种角色协作完成特定目标的系统，流程绩效与参与者个人绩效、多角色的协同方式有关。其中个人的决策建立在全面、准确、及时的信息基础上，多角色的合作也离不开信息的共享、交融。此外，有些信息还隐藏在大量的数据中，需要利用一定的分析方法才能多角度观察或挖掘。因此具有群件和知识管理功能的决策支持工具在绩效驱动（performance-driven）的流程管理中是必不可少的。

商务智能BI（business intelligence）是借助在线分析处理OLAP（on-line analysis processing）、各种数据分析方法把数据变成信息、知识，以辅助各级管理决策的技术。它与企业流程管理BPM（business process management）、企业绩效管理（business performance management）、企业应用集成EAI（enterprise application integration）等结合就可以连续地对企业流程进行监测，以便一旦发生重要的事件（如绩效指标下滑）就可以确定、解释和响应，形成了早期的流程智能—具有实时性的操作BI[4]。这类智能通常根据组织角色和信息存取需要，以自动提醒（automated alerting）和事件广播（event broadcasting）的形式把信息推给不同类型的用户，以便采取及时的措施。传统BI支持数据仓库、企业应用系统，如ERP、EAI、CRM和BPMS等历史数据的高级（ad hoc ）查询和分析，而不是当前数据的实时分析（instantaneous analysis），但BI在BPM的应用，可以实时地支持业务流程管理者的决策，这需要集成和分析来自多个源系统的数据。另一方面，实时数据并不能提供决策的足够洞察力，一些趋势性的内容或模式还需要参考历史的数据（大约90%-95%的分析数据是从业务系统抽取转换而来）。因此，不同于传统的BI，操作型BI（operational BI）能够对实时和历史的信息进行综合的分析，以改善决策的速度与有效性。

参考文献
[1] Thomas H. Davenport, John Glaser. Just-n-time delivery comes to knowledge management. Harvard Business Review, July 2002:5-9
[2] David G. Bell, Richard Giordano, Peter Putz. Inter-firm sharing of process knowledge: exploring knowledge markets. Knowledge and Process Management, 2002,9(1):12-22
[3] MM Kwan, P Balasubramanian. Process-oriented knowledge management: a case study. Journal of the operational Research Society, 2003,54:204-211
[4] Curt Hall. Business process intelligence. Business Process Trends, 2004,2(6): 1-11

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