商务智能的“软肋”？

    商务智能的"软肋"?

    上周一，老板要去华盛顿向联邦政府卫生部推广我们的商务智能软件。走之前，向我征求对他演讲稿的意见。我的意见之一，是建议突出商务智能对决策的支持作用。没想到，老板摇摇头，笑着说："联邦政府的官员对"决策支持系统"这种提法其实很不"感冒"，他们认为，即使商务智能软件能提供很好的数据分析和展示，决策的制定，最终还是个政治过程"。

    老板姓张，名小彦，在美国取得社会学博士学位后，赤手空拳在软件界打下一片天下。他的学识、素养以及多年和美国各级政府沟通周旋的经验，一向令我敬重、佩服。

    小彦接着解释说，联邦官员虽然认为决策过程是个政治过程，但也希望看到数据。特别是奥巴马上台后，以建立开放型的政府（Open Government）为目标，在信息领域连出重拳，要求各级政府公开原始数据、提交实时报告（real time report）。这对商务智能的应用无疑是推波助澜，行业内也因此刮起了一股强劲的"东风"。

    说到这里，时间到了，小彦立即搭乘"东风"匆匆赶赴华盛顿了。未尽的话头，却引起了我的思考。

    美国联邦政府官员对商务智能的态度，其实很典型：他们需要数据、甚至重视数据，但对数据分析在决策中的最终作用却不置可否。这种态度，不偏不倚，正好击中了当前商务智能系统的"软肋"。

    "软肋"何在？

    业内有一句经典广告词是这么说的：The Business Intelligence solution can help your organization by getting the right information to the right people in the right time。毫无疑问，信息能及时到达该到的地方，对决策当然会有帮助。但信息到达之后，是如何使用的、如何帮助决策的？如何衡量其对决策支持作用的大小多少？面对这些问题，商务智能戛然止步，一个也回答不了。

    其实，不仅商务智能回答不了，工业界对这些问题也没有一致的看法，甚至学界也很"头痛"。

    "头痛"的原因在于人类的决策过程不仅是复杂的科学，还是微妙的艺术。最近，美国西北大学的心理学家亚当*加林斯基（Adam Galinsky）公布了一项研究发现：一个公司，如果真的想避免错误的决策，就要把"决策权"转交给真正的"外人"。言下之意，决策，说到底，还是人的问题，人会把各种经验、偏见、感情、关系和利益带到决策当中。所以，再多再好的数据分析和预测也作用有限、保证不了好的决策。

    这听着耳熟，不就是中国人常说的"外来的和尚好念经"吗？观点并不新鲜，但指出了一个事实：在复杂的决策过程中，关键是决策者如何使用数据，而不是数据本身。数据，唯有在真正使用中才能产生价值。现阶段的商务智能，提供高智能的分析，但却不问结果，没有形成一个闭环。加林斯基教授的结论其实暗示了商务智能的下一个发展方向：要确保数据分析和智能预测的结果被正确使用。

    具体说，下一代商务智能软件，将着眼于"决策效果"。就是要从组织化的角度，通过商务智能软件建立一些规范和程序，提高用户正确解释、使用数据分析和智能预测的概率，防止甚至纠正用户可能带进决策过程的个人偏见，从而避免用户做出明显置"数据"和"事实"而不顾的盲目决策，同时引导用户采取合适的行动。这个过程，涉及到管理学、心理学、社会学，沟通学，是一个更大的挑战。商务智能软件的下一个浪潮，应该是拥抱"决策分析"的时代。

    周四，小彦回来了。他告诉我，这一仗打得漂亮，我们的产品已经抓住了卫生部官员的"眼球"。我听了，感到高兴。心里面却突然一动：谁都需要数据，谁都喜欢分析。但如何使用、效果如何，却并不想让别人知道。下一代商务智能产品如果能评估、监控客户使用数据的效果，联邦政府的这帮官老爷，他们会真的喜欢吗？

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