电信运营业务转型 BI系统大有用武之地

当前，在传统业务趋于饱和、新兴业务尚不完善的情况下，如何寻找新的经济增长点、增加收入是现在电信运营商最为关注的一个问题。

目前来看，实现增加收入无非几种手段，一种是大规模发展客户，使自身的业务量飞速提升;二是降低成本，同时创造更高的效益。这两者都离不开精细化运营。因此，国内运营商开始引入BI(商务智能)，逐步改变以往粗放运营模式，逐渐建立以数据采集分析为基础，并且按照能够表征运营需求的数学模型来实现对经营状况、趋势的分析。在BI的支持下，运营商能够在不断积累数据的情况下，实现对客户需求和潜力的了解，在获取客户的信息之后能够洞察客户的偏好，构建完整的客户信息视图，使业务运营更加顺畅，占据市场的领先地位。另外，随着市场竞争的加剧，对于竞争对手的分析也变得异常关键。BI系统在帮助运营商做业务运营的过程中，可以分析对方客户的发展情况，对它的业务量进行估算，帮助运营商了解竞争对手的发展趋势和大致的业务规模，制定一些竞争策略和调整它的产品，适应整个市场竞争的要求。

目前国内的几大电信运营商中，中国移动对BI的重视程度非常高，也是最先进入BI市场的。中国移动于2001年底组织了相关研讨，2002年开始进行BI系统规范的制定，2002年下半年进入BI系统的实施阶段。中国联通也于2002年底开始进行研讨和规范的设计，并进行了相关的进一步探索。中国电信和中国网通也一直在高度关注BI应用的发展。近一两年来，BI系统的市场规模在不断增长，发展也越来越顺畅。

BI经营分析系统在电信运营商的业务转型过程中发挥着四大作用。

一是信息共享，提升服务质量。通过构建统一的企业级业务数据中心，解决了运营商业务信息共享的问题，避免了信息分散在各个支撑系统中造成信息壁垒和信息孤岛，确保服务人员实时看到完整的用户信息，实现一致性的客户服务承诺。提高服务响应时间，减少反复接触，实现自动处理，降低操作错误，提高服务质量。

二是保持竞争优势。加强对竞争对手的信息了解。细分市场，实现有针对性的市场推广策略。扩大市场占有率，迅速拓展新业务，增强高端客户的忠诚。实现对服务性能管理的量化方法和手段。

BI系统在帮助运营商做业务运营的过程中，可以作出对竞争对手的分析。BI能够分析对方客户的发展情况，估算其业务量，帮助运营商了解竞争对手的发展趋势和大致的业务规模，便于制定出一些竞争策略来调整自己的产品，适应市场竞争的要求。

三是分析了解客户，提供感动服务。实现对业务、对客户的全面分析，提供有效评估客户价值的方法，便于客户分群，提供个性化服务。形成统一客户视图，方便客户沟通，有针对性地解决问题，提供个性化服务。

BI系统一个很大的优势是使生产人员、分析人员、管理者都能够通过完整统一的信息视图查看整个运营状况，从而做到有效的管理，提升运营质量。另外对于运营商而言，如何全面了解客户成为现在最为关注的一个问题，不管是国际运营商还是国内运营商在做业务运营的时候，业务焦点都集中在如何获取客户的信息。通过构建完整的客户信息视图，能够洞察客户的偏好，了解客户，可以使业务运营更加顺畅，让客户更加满意，帮助运营商占据市场的领先地位。

四是增加收入机会。提供适度的服务，加强服务人员销售方面的知识培训。分析高价值客户和高风险客户，实现服务高端倾斜。降低投诉几率，提升服务质量，减少收入流失。

2006年，中国移动率先提出了对成本加以控制，这是因为随着价格战的加剧，运营商能够从一次通话中获取的利益逐渐降低。如何增加收入是目前电信运营商非常关注的一个问题。增加收入无非以下几种手段，一是大规模发展客户，使业务量有飞速的提升，二是降低成本，同时创造更高的效益。所以2006年中国移动在提出对整个营销成本加以控制的时候，就增加了对收入机会的分析。在试点的基础上，中国移动计划根据已取得的成果进行全面推广，希望通过BI系统分析了解自己的营销状况，采取相应的策略降低成本，使钱花到点上以提高自己的收入。

BI系统贯穿于业务管理和运营的所有环节，只有利用数据不断分析每一个环节中运转的情况和缺陷或者是可以弥补的地方以及潜在的市场，才能使运营商的业务运营更加顺畅。目前看，中国移动经营分析系统的建设要领先于其他运营商，中国电信、中国网通和中国联通则更侧重搭建数据平台——数据库。

目前电信行业BI系统出现了几个热点。一是客户体验管理。从2006年开始，几家运营商都提出了客户体验管理这个议题，特别是在尼斯的TMF大会上，很多运营商也就客户体验和了解客户、构建一个完整的客户视图进行了这样的讨论。二是精细化的业务运营和业务管理。这是因为BI系统与整个业务运营紧密结合，所以它非常关注产品设计、业务推广策略。三是与其他支撑系统(BSS/OSS)的互动。对于中国电信来讲，因为整个支撑网还处于分散的状况，包括运营平台、分析平台、安全管理平台，如何使分散的平台能够有效地互动起来，成为一个网状的支撑网，也是现在支撑系统、BI系统非常关注的一个热点。四是决策信息的实时支撑问题。随着BI对于业务运营各个环节的渗透，要求数据不再是定时的数据，而是需要及时获取市场信息进行运营，这对BI系统提出了一个挑战。总体来看，BI系统发展的方向其实就是在构建业务运营的神经系统，通过数据分析及时调整战略，不断地适应市场的要求，保证运营商在市场的领先地位。(