营销精细决策简易 天津联通智能管理案例

第一，预测哪些客户最具有流失的倾向以及影响客户流失的关键因素，通过预制的分析模型提供“流失记分”帮助识别风险客户，在客户流失之前采取针对性措施来留住他们。

第二，根据客户可能的行为和潜在的盈利性对客户进行分类，制定更准确的产品组合、更准确的产品介绍和产品捆绑服务。

第三，从现有客户中识别出有可能接受交叉销售和提升销售的客户人选，评估客户过去的购买模式，预测客户下一步可能购买什么。

通过运行该系统，并对业务数据进行分析，天津联通制订了更为精细的营销策略，留住了利润贡献最高的客户，并且开发了更有针对性的新业务，提高了每用户平均收入(ARPU-Average Revenue Per User)，增强了赢利能力。

天津联通的用户对变化也有直接感受，一位入网4年多，每月消费额在500元以上的老客户评价说，“天津联通推出的客户关怀活动让我们感受到了作为老客户的‘价值’，如果有人向我咨询，我会向他们推荐使用联通的服务。”

SAS授之以渔
尽管是SAS一家国际型企业，但是在与天津联通沟通过程中，SAS的服务团队还是让天津联通感觉到了沟通的融洽。

从2000年到现在，SAS一直致力于中国团队的建设，目前有两支团队已是相当成熟，一个是技术支持和本地化开发队伍，另外一个就是致力于客户关系管理、客户商务智能分析的销售队伍。

天津联通计费营账中心数据挖掘项目经理田龙认为，SAS的技术人员非常专业，具备丰富的电信行业经验。“他们能从复杂的数据中找到有用的信息，用图表的方式提供给我们，这些信息很容易看懂，并可以依此形成决策。他们对项目的把控能力也是一流的，系统交割清楚有序，并对我们的业务人员进行了系统的培训。”

在SAS的培训下，天津联通的业务分析人员已经能够熟练掌握系统的运行，从而独立操作，从数据中找到他们真正需要的东西。

而这种“授之以渔”，融咨询、服务、培训为一体的模式，比起单纯销售产品，更符合客户的长远利益。

同时，SAS有着电信行业所特有的数据结构，还有着电信领域的出色专家与业已证实的成功分析模型，这些优势都构成了天津联通智能化管理的基础。

先进的数据挖掘方法论SEMMA帮助发掘真正的商业智能，为天津联通的市场决策做支持，而系统本身具有的智能应用、高可用性、高可靠性、高扩展性等特性也充分满足了客户在相当长一段时间内的需求。

提高决策成功率
越大的企业，决策的成本越高，一次错误的决策就可导致上千万乃至上亿的损失，减低决策风险，对于大企业有特别的重要的意义。

而SAS的BI系统，不仅帮助客户提升了赢利能力，也通过变主观决策为数据决策，从而减低了决策失误的机率。

SAS的BI系统不仅能满足客户当前的需求，也能满足当用户数量增加和业务规模扩大时的需求，具备高度可扩展性，真正做到了总体拥有成本最低。

目前，这一智能解决方案的效果已经被证实十分明显，在新业务开发方面，天津联通原来每1000人的电话销售成功率是40人，而现在这一数字提高到了200人，也就是说成功率由原来的4%提高到了20%。

软件世界点 评
众所周知，目前电信业的竞争越来越激烈，迫使电信业必须从过去粗放式的营销模式转向精细化、科学化管理。决策层要想尽快掌握和调整市场方向，就必须从每天产生的不计其数的业务数据中寻找出准确、有效的数据。而SAS在数据挖掘领域技术不仅技术突出，而且其咨询和实施顾问，由于长期在电信行业摸爬滚打，有着丰富的行业经验。另外，其电信行业特有的数据结构，以及系统本身具有的高可用性和高可扩展性也满足了客户的需求。

值得一提的是，在项目实施期间SAS为用户提供的业务流程和数据规范建议和意见，以及“授之以渔”的实施方法也推动了用户对自身业务系统的优化和深入认识，。

天津联通计费营帐中心数据挖掘项目经理田龙也表示，“SAS 帮助我们发现隐藏在数据之后的问题与机会，我们的营销变得更有洞察力，准确而迅速。”