电信业没有客户分析？

作者：姜玲

2007/4/4 14:33:35

本文关键字： ttnn 2006年05期

这两天一个热门的话题在于"怎么电信行业都不分析客户了？"

但想想，其实并非这种情况啊，从若干年前到现在，不管是联通还是移动，不都在作客户分析吗？譬如客户细分。关于客户细分的话题，在ttnn中也有一些文章，可以搜索一下。

这不，眼前我们就在进行客户细分的工作，当然主要推动力量还是在集成商那边，而对于运营商，虽然确实有细分客户的需求，可难以入手，并且有些省、地市运营商已经做过好几轮了。技术型集成商和业务性咨询公司在这方面作出来的效果不同，个人认为后者更强一些。

从技术角度，客户细分没有太大的难处，无非就是整理一堆用户（或是客户）的属性，作为变量，抛入挖掘工具中运行一把，然后得出几组看起来像是那么回事的群，每个群有些特征，根据这些特征，给每组进行命名，诸如"长话短说型"、"座机型"、"白领丽人型"等。可接下来该怎么办呢？当然可以为每个用户打上若干标签，可最终还是要进行针对性营销的，这一步是客户细分应用的瓶颈。

于是，一般细分的结果只是告诉了运营商，现在你的客户是可以如此划分的，仅此而已。

目前项目中，有个地市的运营商，去年做了一次客户细分工作，得出了16个群，可现在还是放在哪里没用，问起原因。因为没有相应的营销手段来配合，也没有营销队伍来做这件事。可我想，可能当初在作这项工作的时候，目的性就是非常弱的。如今，这个运营商还要进行客户细分工作，这点是必须要解决的了。并且这就是我要考虑的问题，有些难到我，不知道谁有好的想法呢。

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