很吃惊,现在电信行业经分项目都不分析客户了么?

Innovate 20060517

我已经没搞电信项目2年了,刚才QQ群和一个做过2年移动经分的朋友聊了下,居然发现他们的分析主题没有客户,甚至不知道客户的概念, 以为一个用户就是一个客户.我问那么怎么分析用户的特征呢,他说就是按品牌等分析行为.

大家知道,移动BOSS系统以及大客户系统含有丰富的客户信息，包括客户基本信息、客户特征、爱好等等，如果按照这些特征去分析、挖掘他们的消费行为，可能要有用得多吧？虽然现在大多数用户是预付费用户，没有客户资料，可能一个客户使用多个号码，但是仅仅分析用户没有多大用处，因为特征太少了点吧。

我看见那么多人在说要研究客户细分等项目，所以对这个事情很吃惊，趟趟移动居然没有分析客户，而只分析用户。要知道，分析行为，肯定是分析的是人，而不是被使用的号码。如果真有此事，我想知道客户和厂商有没有啥特别的想法。

刘庆 20060517

其实这没有什么令人吃惊的，最早规划的时候，不也是规划了客户主题嘛，而且在电信业里面，客户和用户概念的区分也是比较清楚的，但是落实到业务人员、集成商层面，这些术语便开始模糊起来。该叫客户的时候叫用户，该是用户的时候说客户。
 
之所以现在的分析大多集中在用户层面，我想有几个原因，一是数据质量的原因。业务系统中登记的客户信息有多少是准确的，有的是没有约束地填写，诸如身份证号，职业，缺乏校验；有的根本就是制度问题，例如原来北京规定必须得是北京户口才能办理全球通，要不找人担保。但上有政策下有对策，拿着一个身份证开户的现象也是常有的，如此的客户信息，哪里去分析呢。如果说客户服务部门作外呼得到的客户信息可信度要高一些的话，但毕竟量少，而且也未必就返回到boss或营帐系统中去。
 
第二个原因可能是开发模式的问题，电信行业的这些分析系统，大多由类似经分集成商这类偏技术的厂商承担，他们的分析出发点更多是由数据发起的。而用户数据确实是比客户数据的粒度要细，因此，从用户这个主题来分析也是非常自然的事情。如果是那种偏业务的咨询公司来作这个分析，恐怕就是另一套思路，会从客户考虑，确实最终营销的对象是客户，是具体的人。
 
第三个原因应该是历史原因了，在没有上经分系统之前，市场部门考核的指标，大多都是用户数，而非客户数。
 
使用用户作为分析主题有什么大的影响吗？目前看来似乎也不大。譬如说如果要做客户细分，名称上确实是客户细分，但落到实处，不还是在用户的若干属性上去作吗？通话时长、使用某种套餐，不都是依赖于用户而非客户的吗？而客户的属性，譬如性别、年龄有能完全映射到某个用户上，如此将用户作为分析主题必然能够支持对客户的分析。
 
至于提到的利用客户的特征、爱好去细分客户，哪里有这样的信息哦。譬如一个客户喜欢用手机上网，在他的客户信息里面肯定没有这个属性，只有从用户信息里面去归纳出这个"爱好"，譬如他的消费里面，上网费用占去总费用的百分之40以上，那就算他有这个爱好。这还是从用户信息里面提取。
 
Sunforward 20060517

接触移动的无线网分析的时候也对此不解，感觉在能得到客户资料的情况下不去进行分析的时候不做实在是不可思议。时间长的慢慢也知道了原因：

1.客户资料数据质量差。

2.分析和执行手段缺乏而不深入，详细的客户分群往往不能具体执行到业务操作，当然其中也有业务系统缺乏灵活性的问题。

3.客户类的分析高来高去的没找到要点，尽管很多地方都进行了专题的客户挖掘和分析但都是原型的东西，没有匹配的系统的框架和业务规范支持走下去。

4.还没有学会走，目前已经有的数据已经足够折腾的了，系统和分析趋于理性。

 
innovate 20060518

据说国外的数据挖掘有很多数据源并不是仅仅局限在本身的系统中，不少为了更准确的信息，专门去购买客户的详细资料。比如有公司去购买客户的信誉度，专门调查客户爱好以及其他特性等。其目的就是为了数据挖掘最准确、最能显示特性。

就象公司刚来的挖掘高手说的，没有我想要的信息，挖啥呢？我给他介绍了下公司已做的其中一个项目中的维表，我问信息如何，他对很多客户基本信息不感兴趣，只有电信系统的信誉度、年龄段等少数特征敢兴趣。更多如他的爱好、职业、学历、收入等特征都看不到。

记得早在我还在参加做移动BOSS的2002年，移动公司已经开始打算收集大客户信息了，我看到生产系统里有客户爱好等情况。不知道移动公司他们服务大客户时是否认真去收集了大客户的详细的有价值的信息。

说实话，运营商真正争夺的是大客户，其他客户信息不全，使用用户为单位分析也很合情理，但是没多大用处，各大运营商千篇一律的分析，体现不出优势来，还不如领导拍脑袋，你开发一个业务降低长途费，我就开发一个业务降低市话和短信优惠。

bolow 20060518

客户的产品拥有情况，使用习惯（长途多还是区间多，是喜欢直接拨还是喜欢打ip，是不是经常打客服，是喜欢投诉还是喜欢咨询业务）都能从侧面反映客户的社会属性。
不要迷信所谓的高手

innovate 20060518

恕我直言，仅仅这样简单的判断，能反映客户真实的属于的几率实在太低，反而是数据量会很大，得不偿失。

bolow 20060518

我是门外汉，实际挖掘工程没做过几个。上面那段话是做项目时候accenture的美国高级专家和我说的，转述一遍。

Innovate 20060518

可能美国有类似的分析经历。不过中国的情况很复杂，比如某人直拨打长途，也许不是他有钱，而是因为他不清楚有IP打长途更好呢？也许有的大客户需要更好服务需要打投诉电话，但是也有很多没事找茬的。所以要想更精确的挖掘，当然信息要越全才越有把握了。

bolow 20060518

刚好相反。在国外可以得到很多你需要的信息，他们有专门的公司能够提供这些数据。国内就相对困难，很多相关系数很大的字段都是没有的。国外的经验是不能照搬到国内的，国内也没有成熟经验。

假如你想象力丰富的话，可以想象经常打长途但是却只是使用传统长途的会是什么样的人呢？经常发短信并且经常上百宝下游戏的又是怎么样的人呢？arpu很低还老是投诉的是怎么样的人呢？

通过很多因素关联可以把客户分成一个个群体，这些群体具有什么特征呢？

不多说了，你们会了我就没饭吃了

innovate 20060518

我感觉这种分析和数据挖掘差别太大，根本就是拍脑袋决策行为，客户大批市场部的人就在研究这个，那你们不是抢他们饭碗呀，呵呵。

留一手是很正常的，很多东西不能说太深，一是知识产权的问题，二是要给自己多留点底牌，大家点到为止吧。

Goldenfish 20060518

客户分析放在经营分析里面，本身就容易混淆。经营分析偏重业务情况，业务量及业务发展、业务收入等情况。从客户的角度来看，要分析客户的价值、客户资产、客户行为等，在电信里通常和客户营销（营维）系统（或操作型的客户关系管理系统OCRM）关系紧密。
分析型CRM（以客户为中心）和经营分析系统（以产品为中心）应该并列。

innovate 20060518

呵呵，比较迷惑了，当初的经营分析不是一个企业级的数据仓库项目么，怎么成了数据集市级别的了？

按照业务来讲，CRM按照客户为中心没错，也可以按照产品、渠道等分析也没错，但别忘了，这些仅仅是面向主题的，停留在数据集市的概念，和数据仓库的概念是两回事，数据仓库可以包含所有数据集市。

goldenfish 20060518

说得我也有点动摇了，不过我又查看了一下移动经分的业务规范，前言里说：经营分析系统的建设应遵循“整合业务数据、面向经营分析”的原则，“整合业务数据”是指经营分析系统必须构造面向主题的、集成的、稳定的、随时间而变化的数据仓库系统；“面向经营分析”是指系统必须智能地从数据中提取与企业经营相关的信息和知识，为市场经营和决策人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略提供科学、准确、及时的依据。

如果是这样的话，经分就不该是一个大而全的东西，不应涵盖数据仓库所有的BI应用。

innovate 20060518

其实说白了，“系统必须智能地从数据中提取与企业经营相关的信息和知识，为市场经营和决策人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略提供科学、准确、及时的依据”不是需要面向移动公司最重要的分析主题么？其中就有“客户服务”嘛。

既然有为“客户服务”的决策作支持，没有客户分析的经营分析，是不是就很残缺了呢？

zhangweiping 20060519

确实，现在电信里很少把客户分群单独拿出来做分析。
 
我经过的几个电信项目里，有的电信已经把客户分为“大商公”3大类，在这个基础上再对客户的行为进行分析，比如业务收入，业务量，贡献率等等。电信现在对客户分群大概是这样的：大客是从商客中提出出来的。在商客中，按商客的业务收入排序，排在收入的前一万位就是大客，所以电信的大客每个月都在变化，这样又产生了一个潜在大客的概念。潜在大客就是其业务收入，或业务量，或贡献率趋近大客的标准。

商客，从字面意思理解我商业客户。电信现在对商客又分为A、B、C、D、E五大类。
公客其实就是普通客户，一般很少对公客做分析。

如果在数据挖掘的范围内讨论客户分群，不止是这样简单的划分吧。另，我记得好像还有按“大商公流”分的？流动客户就是打公用电话的那种客户。
 

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友