从商务智能到智能化企业（王茁）——《三位一体的商务智能》独家连载

智能企业的几个特征

赵  健

以客户为中心的企业战略正在逐渐取代以产品为中心的企业战略，这种战略的转移将带来公司组织机构的重大改变，惠普公司的一个重要改革便是取消原来的以产品为界限的组织机构而改为以不同的客户群为界限的公司机构。这个变革利于多方位的了解客户，贴近客户从而与他们共同创造未来。用一个比喻来说便是“与狼共舞”的双赢政策。客户的要求不仅被及时地捕捉和满足，而且客户被鼓励与公司共同设计并制造他们所需要的服务与产品。新技术的采用，如因特网，工作流程自动化管理，数据库挖掘等使实现这样一个充满智能的企业变为现实。在这样一个智能企业的运行过程中，企业与客户随时保持着互动。衡量一个智能化的企业可以从以下几个特征来看。

1．是否从战略角度使用客户的信息

通过对客户信息的分析和挖掘，企业可以试图发现每个客户对公司的价值和公司对客户的价值，从而实现“与狼共舞”。与客户的信息来自内外多个方面，其中包括从交易数据中获得客户购买频度、信用状况，从销售队伍中获得市场动态及竞争对手的资料，以及从呼叫中心、市场推广活动、调查数据、门面、因特网、人口分布、服务机构和数据推广公司等获得更加广泛的资料。拥有信息的一个重要目的是有效地加以利用，因此，这些信息一定要能被公司的各个部门分享。通过这些信息的应用，企业可以针对客户的需求重新定义自己的服务和产品来创造更多的利润，并同时提高用户的忠诚度。

2．是否将信息应用在生存流程的各个方面

销售和市场队伍无疑将通过这些信息增加销售及提高效率，同时客户管理部门和质量保证部门也可以利用这些信息来提高服务质量。对一个智能化

的企业来讲，客户服务与关怀部门也被视为是公司呈现给客户的脸面的一个重要部分。公司的宗旨及目标也应该通过这张脸反映出来。通过信息被各个部门实时共享，以及根据有效的服务为原则设计的服务流程，客户将能够而且有权利获得在服务过程中所有应得的各种承诺和相关信息。例如在航空业，由于实时信息的共享，那些持有“VIP卡”的大量飞行的客户就可以在各个环节得到应有的、及时的关怀和照顾。对智能化企业来讲，公司业绩的衡量将包括客户的满意度，客户的重复购买率，客户停留在公司的时间等这些与客户有关的重要指标。

3．是否重视每一次与客户的接触

每一次与客户的接触都是一个搜集客户信息并创造价值的过程。对一个智能化企业来说，每一次与客户的交流对其正在或将来进行的交易都有一定的参考价值。在与客户的实时接触过程中，客户可能暴露出一些他们非常真实的想法，这些想法将有助于新产品的开发和应用。同时当客户的信息被共享之后，一些与客户接触较多的部门就可以利用每次与客户交流的机会进行交叉销售或推广新的产品。

4．是否重视渠道的战略管理

优秀的服务包括允许客户以他们所喜好的任何渠道与公司发生关系。这其中包括电话、传真、因特网、电子邮件、销售门面，等等。智能企业应根据客户的需要提供相关的渠道给客户，而且公司应该鼓励客户去使用对公司成本较低同时并对客户有益的渠道与公司发生关系。

5．是否能够从新技术的实现中发现和创造新的生意机会

技术支持新的生意模式，并且技术能够创造出使信息发挥作用的基础架构。这已经在过去几十年的IT 发展过程中得到了应证。IT技术提供了一个能够使数据变成信息，信息进而变成知识的平台。通过知识的搜集、积累和挖掘，一些生意机会就可能出现。在因特网的时代，一些新的商业模型已经出现，比如有些公司专门通过提供行业内的门户网站使所有的供应商联系到一起，这样客户就有了一个统一的入口。

具有上述特征的企业才是面向21世纪的智能企业。只有这样的企业才能够与客户“共舞”，并使客户共享公司的梦想并共创未来。

资料来源：CTI论坛（http://www.ctiforum.com/forum/2001/10/forum01_1002.htm）