商务智能的作用和意义（王茁）——《三位一体的商务智能》独家连载

商务智能之所以越来越重要，是因为无知是现代企业的最大威胁（见图1.3）。不知不觉的风险是巨大的，而一知半解可能比一无所知危害更大，因为我们会带着错误的念头做出决定和采取行动，同时还自鸣得意地认为自己是真理的化身，这就好比“盲人骑瞎马，夜半临深池”。商务智能所要争取的就是充分利用企业在日常经营过程中搜集的大量数据，并将它们转化为信息和知识来免除企业中的瞎猜行为和无知状态。

图1.3  无知的危险

商务智能这种“从数目字上进行管理”（黄仁宇语）的能力是有效率的企业和经济制度的显著特点。具体说来，商务智能可以在以下4个方面发挥作用。

（1）理解业务。商务智能可以用来帮助理解业务的推动力量，认识是哪些趋势、哪些非正常情况和哪些行为正对业务产生影响。
（2）衡量绩效。商务智能可以用来确立对员工的期望，帮助他们跟踪并管理其绩效。
（3）改善关系。商务智能能为客户、员工、供应商、股东和大众提供关于企业及其业务状况的有用信息，从而提高企业的知名度，增强整个信息链的一致性。利用商务智能，企业可以在问题变成危机之前很快地对它们加以识别并解决。商务智能也有助于加强客户忠诚度，一个参与其中并掌握充分信息的客户更加有可能购买你的产品和服务。
（4）创造获利机会。掌握各种商务信息的企业可以出售这些信息从而获取利润。但是，企业需要发现信息的买主并找到合适的传递方式。在美国有许多保险、租赁和金融服务公司都已经感受到了商务智能的好处。

最近几十年特别是最近十几年来，企业发展的节奏越来越快，复杂性越来越高。虽然许多因特网企业都垮台了，但是“因特网速度”不仅没有失去而且更加显示出其意义。企业不管大小，都必须对瞬息万变的市场情况做出及时、高明的反应，而这些反应都必须建立在全面、准确、及时的信息的基础上。信息已成为企业经营管理中重要性仅次于人才的第二大要素。商务智能是对企业信息的科学管理和艺术发挥，是按目标管理、按例外管理和按事实管理等先进成熟的管理理念在信息技术推动下的全面实现。

企业的各个职能都应该认识到商务智能的重要作用。企业资源规划，供应链管理，客户关系管理，财务、人力资源，所有这些关键的企业职能都应该而且能够利用商务智能工具来提高效率，改进效果。另外，还有许多跨职能的企业战略领域也开始使用商务智能工具，这些领域包括预算和预测、以活动为基础的管理、建立获利性模型、战略规划、平衡计分卡和以价值为基础的管理，等等。商务智能不仅能帮助分析和改进企业内部的经营和发展，而且能够帮助分析和改进企业之间的沟通和交流，从而为“协作型商务”这一新的商业模式提供了强大的发展动力。为了使读者更好地理解商务智能在企业各个职能中所起的作用以及如何才能使商务智能更好地应用到企业各个职能中去，本书在第7章中专门进行了详尽的介绍。

利用商务智能的企业现在已越来越多，遍及各行各业。例如，一家银行把历史遗留的资料库和各部门的资料库连接起来，使分行经理和其他使用者能够接触到商务智能应用软件，从中找出谁是最有利可图的客户，应该把新产品推销给谁；这些商务智能工具在把信息技术人员从为各部门生产分析报告的工作中解放出来的同时，也使各个部门的人能自动接触到更加丰富的资料来源。再如，一家连锁旅店使用商务智能应用软件来计算客房平均利用率和平均单价，从而计算每一间客房所产生的收入；该旅店还通过分析关于市场份额的统计数据和从每一家分店的客户调查中搜集的资料来判断它在不同市场上的竞争地位；通过年复一年、月复一月、日复一日的趋势分析，该旅店就获得了一幅关于每一家分店经营状况的完整而准确的画面。

2003年3月3日的美国《财富》杂志上有一篇名为“从冰淇淋中寻找智能”的文章（http://www.fortune.com/fortune/techatwork/articles/0,15704,427294,00.html），详细地介绍了美国的冰淇淋厂商Ben&Jerry’s（笔者曾去过这家位于佛蒙特州的工厂参观过）如何利用商务智能工具进行生产、销售、营销和财务等方面的分析和管理；其中讲到了这么一个故事：Ben&Jerry’s公司接到了许多关于草莓冰淇淋中的草莓不够多的抱怨，通过商务智能工具的分析排除了所有可能出问题的环节，最后该公司发现原来这个冰淇淋的包装上的草莓照片放错了（放了冰冻酸奶的、比较大的草莓照片），当该公司把包装上的照片改小以后，抱怨就随之消失了。这篇文章还介绍了其他行业中的公司，比如制药业、零售商、大学和其他机构如何利用商务智能，其中重点介绍了美国的服装直销商Lands’ End和办公用品连锁店Staples如何利用商务智能工具来改善零售经营，取得不俗的经营业绩。

2003年7月28日的美国《信息周刊》重点介绍了一些公司通过建立数据仓库来提高效率和理解客户的故事，其中包括美国的大陆航空公司、美国的服装直销商Lands’ End、美国的国际卡车和发动机公司、丰田公司的美国分公司、加拿大的蒙特利尔银行、美国德AT&T无线通信等。

为了使读者更好地理解商务智能在各个行业中所起的作用以及如何才能在各行业中利用好商务智能，本书在第8章专门进行了详尽的介绍。

总结起来，理想的商务智能系统兼具双重使命：在为企业管理者提供有关各种经营活动和状况的宏大画面的同时也提供近景和特写，可谓“既见一叶又见森林”；理想的商务智能体系能够帮助企业实现对过去、现在和未来的通观；理想的商务智能体系对于参与市场战争的企业来说既是防卫的堡垒也是进攻的利器。是否善于利用商务智能从很大程度上决定了企业发展出的是畅销的产品还是滞销的产品，提供的是个人化的出色的客户服务还是非个人化的糟糕的客户服务，保持的是与各个利益相关群体之间良好的关系还是糟糕的关系，产生的是优异的平衡的绩效（财务以及非财务）还是平庸的绩效。可以说，商务智能确实事关企业的兴衰成败和生死存亡。

本文摘自王茁专著《三位一体的商务智能》
本文内容属于第一章《商务智能概述：透视商务历史、现时与未来的慧眼》的第五节
由作者向AMT提供

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