CRM评论

您是否因能够为客户提供令人满意的服务而使客户频频回头？在产品和服务竞争激烈而需求不足的市场中，企业面临着巨大的挑战：必须竭尽全力吸引并留住客户。这一点至关重要：根据Wharton School 的调查，如果能够将客户损失率降低5～10%，年度利润就能够增长75%。Bozell Retail Worldwide的前任总裁兼CEO，现任客户服务和周转营销咨询公司……

作为明源的实施顾问，跟进万科客户信息化项目前后有六年了，期间也参与了很多其他地产企业的项目，相较而言，万科的客户关系在房地产行业做得比较优秀，客户管理的信息化程度很高，可是在万科内部，谈起客户相关的信息系统，大家似乎很忌讳用CRM这个说法，这一方面体现了万科人的谦逊，另一方面也表明万科人对房地产CRM的清醒认识。本案例从剖析万科的客户理念与贯彻执行出发，通过……

传统电子商务房地产企业的电子商务拿现在时髦的话说只是“电子商务1.0”。围绕网络销售、网上订购等传统的电子商务网站的模式，企业通过网站为客户提供个性化的、交互式的和易用的销售和自助服务功能，也可以流线化销售和履行操作，从而实现端到端的、从订单到收款的流程，这极大地降低了销售成本。房地产企业可以支持从商家到客户(B to C)的销售，同……

竞争无处不在。 面对日益挑剔的目光和愈发精细的需求，打造核心竞争力、凸现自身优势资源，提供个性化的服务平台也就成了众多咨询公司生存发展之本。不是吗？全球市场经济脉动已直接影响到我们生活中的每个人，众多的企业却在兴奋执着于产品尽快形成市场强势地位的憧憬中，恰恰忽略了隐藏的风险与杀机，华为老总任正非曾讲过，泰坦尼克号也是一片欢呼声中出的海，可谁知&hell……

一、第三终端客情关系的重要性 我们知道，第三终端开拓一般都是在经济比较发达城市化程度比较高的长江三角洲和珠江三角洲地区先行开展，有不少企业仅在浙江一省销售就过亿元，然而，笔者的一位朋友在广西靠近贵州的比较偏僻的山区小县－天峨县（人口约１４万人），进行第三终端开发时，取得了普药一年销售近１００万元的良好业绩。仔细研究其原因主要是第三终端客户的客情关系和当地商业……

在过去，我们习惯于通过“年龄、性别、收入、学历、地域”等指标定义顾客群，但现在这个办法越来越失灵了。同一个年龄层的人可能会有不同的兴趣和爱好，不同年龄层的人也可能有着相近的价值观和生活方式。 实力传播最近推出“InsightsDNA”正是力图打造一面透视消费者心理的镜子。这项亚洲有史以来最大规模的单一数据……

“创造顾客”与“创造生活方式”，不仅是截然不同的，甚至是相互冲突的。顾客越是模糊、越不确定，才意味着生活方式越是充分和丰富；而社会生活方式本身的多样性，才是新企业诞生的源泉和企业未来的商机所在。 这就是“企业的贡献：创造生活方式”的实质所在：一个企业必须为社会贡献恰当而合理的生活方……

我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。 当初大量企业相当盲目地进入了这一市场，这些企业中既有作为CRM系统提供商的用友、金蝶、myCRM、创智、turboCRM等等，也有兴冲冲地引入了当时最新最in的CRM概……

还记得号称“软件终结者” 贝尼奥夫（Marc Benioff）的雄心么？他在2005年以Salesforce.com公司创始人身份来到北京，声称不久后开发中国这 个激动人心的新兴市场。然而事实证明，这个在业内大叫“终结软件（No software）”，并不时讥讽一下软件巨头微软在在线租用软件领域步调缓慢的挑战者……

万城地产最近在提倡以人为本，因为总裁不断地强调企业的第一目标是客户满意度，而给客户提供服务的又是企业的一线员工，从某种意义上说企业的员工就是企业的内部客户，外部客户的满意来自于内部客户，而支持内部客户并提升内部客户的满意度，是保证外部客户满意的基础。国内企业往往忽略内部员工，Kevin深谙其中的道理，如果不去关注一线员工的需求，万城地产的服务品牌就无从创起，……

在一次典型案例的准备过程中，Kevin和Kay发现了一个问题：一些典型问题往往是频繁发生的，但是这些问题的处理方案和回复方案由于不同的人和不同的时间都是不一样的，从而导致很多客户不满意，也使公司很被动，甚至是投诉和冲突事件的导火索。客户服务中心的Lisa也反映，以前的处理单据和结果都是纸质的，无法进行查询和调阅，这也是出现这种现象的原因之一。虽然通过系统部署……

万城地产营销部门最近遇到一个头疼的问题：以往都习惯了按照经验划分市场，进行预算和市场活动计划，然后针对这几个市场划分进行一些调查，这是传统的工作流程，但是今天经理会上，Kevin提出对万城地产一个特殊的客户群进行市场活动的策划和执行管理。按照客户细分进行营销工作以前没有先例，而且也没有准备，营销部门甚至都不知道怎么确定最终的细分要素。实际上这是Kevin希望……

万城地产营销部门最近遇到一个头疼的问题：以往都习惯了按照经验划分市场，进行预算和市场活动计划，然后针对这几个市场划分进行一些调查，这是传统的工作流程，但是今天经理会上，Kevin提出对万城地产一个特殊的客户群进行市场活动的策划和执行管理。按照客户细分进行营销工作以前没有先例，而且也没有准备，营销部门甚至都不知道怎么确定最终的细分要素。实际上这是Kevin希望……

上次Mark与Kevin沟通的时候，话题从促销延伸到了整个万城地产的广告营销。Mark意识到每年投入到营销广告上的钱不下几千万，但是从来没有具体的效果统计，不知道哪些钱投得合适、哪些钱投得不合适，但是感觉不投也不成。Kevin知道这是CRM最关注的问题，也是最不好控制的一个速赢点。在与Kay着重讨论的时候，俩人将近期万城地产大大小小的营销活动方案都分析了一遍……

IDC公司发表的研究报告称，客户关系管理(CRM)服务行业混合年增长率将达到11.3%，到2007年收入将达到1,010亿美元。2007年，无疑是一个CRM行业成长的一年，而在线CRM增长更快。 在线CRM增长无障碍 软件通过渠道延伸到客户面前，软件市场脱离不了渠道的存在， CRM渠道的不成熟却是业内不得不面对的难题。CRM企业目前大多采用直销的方式为客户提……